Социальные сети — важнейший канал коммуникации с потенциальными и текущими клиентами, который во многом формирует репутацию бренда. Отслеживая, что говорят о вашем бренде в соцсетях, можно улучшить стратегию продвижения.
Прислушиваясь к клиентам в соцсетях, вы можете не только улучшить репутацию, но и предотвратить будущие проблемы. И это далеко не все плюсы, которые может дать социальное прослушивание.
Соцсети могут творить чудеса, но могут всё и разрушить. Один критический отзыв может перечеркнуть всю положительную ауру. Рассказываем, что такое социальное прослушивание и какую пользу может дать.
Что такое социальное прослушивание
Социальное прослушивание — это отслеживание, что говорят о вас в социальных сетях. Это может быть любой комментарий, пост, твит, описание фотографии с продукцией вашего бренда, публикации сотрудников или других людей, которые могут влиять на репутацию вашей компании в Сети. Это первая часть социального прослушивания и, по сути, социальный мониторинг.
Вторая часть — анализ этих самых упоминаний, поиск причин и решение проблем. Социальное прослушивание помогает не только улучшить стратегию, но и контент, сами продукты и общую удовлетворённость клиентов.
Как социальное прослушивание может вам помочь
Давайте посмотрим на основные выгоды.
Улучшить клиентскую поддержку
«Тинькофф» отвечает на замечание пользователя в комментариях в Фейсбуке*
Соцсети превратились в платформу для обслуживания клиентов, и это неудивительно, ведь пользователям удобнее задавать вопросы в привычной среде.
Если сразу реагировать на негативные комментарии, то можно предотвратить распространение неприятной дискуссии. Работая с негативными комментариями и отвечая на вопросы, вы показываете клиентам и всем подписчикам, что вовлечены и всегда готовы помочь. Это помогает управлять репутацией бренда в соцсетях и устанавливать доверительные отношения с клиентами.
Улучшить стратегию продвижения в соцсетях
С учётом бесконечной борьбы за внимание пользователей в соцсетях, отслеживание разговоров поможет понять, какое впечатление складывается в соцсетях о вашей компании. Зная, что хочет аудитория от вас и ваших конкурентов, вы можете улучшить многие аспекты своей стратегии. Можете улучшать контент, делая его более актуальным современным тенденциям, улучшать сами товары и услуги, запускать более релевантную и интересную рекламу.
Определить точки контакта для покупки
Подписчица страницы Samsung на Фейсбуке* уточняет цену на новый планшет
Принимая решение о покупке, многие обращаются за советом в социальные сети. Они читают отзывы и изучают опыт других пользователей, задают вопросы о продукте или услуге, самом бренде или отрасли в целом. С помощью соцсетей можно находить и включаться в такие разговоры, и делиться полезной информацией. Это поможет найти потенциальных покупателей, выстроить с ними отношения и превратить их в клиентов.
Находить созданный пользователями контент
Голосовой помощник Олег от @tinkoff_bank 💪
Олег не любит когда навязывают услуги 🤠 он за то чтобы клиент сам решился подключить ту или иную услугу 👍 pic.twitter.com/5A4bYqIy2B— Жмуров Сергей 📷 (@sergeyzhmurov) June 16, 2020
Многие клиенты используют соцсети не только чтобы жаловаться, но и чтобы делиться опытом положительного взаимодействия с брендом. Можно использовать социальное прослушивание для отслеживания таких публикаций и переиспользовать пользовательский контент.
Клиенты оценят, что вы любите их контент, другие же пользователи увидят, что ваш бренд отзывчив и вовлечён в коммуникацию с аудиторией. Это подтолкнёт других клиентов к созданию контента с упоминанием вашего бренда и улучшит вашу репутацию.
Найти лидеров мнений, которые любят ваш бренд
Мы уже рассказывали, что такое инфлюенс-маркетинг и как использовать его для продвижения
Лидеры мнений используют соцсети, чтобы рассказывать о брендах и продуктах, которые их заинтересовали. То, как они относятся к вашему бренду и что говорят, может сильно влиять на отношение вашей целевой аудитории. Вот почему стоит отслеживать, что говорят о вас в соцсетях — это может иметь решающее значение, особенно когда речь идёт про упреждение негативных комментариев и дискуссий.
Но что ещё более важно, социальное прослушивание помогает выявить тех, кто любит ваш бренд и получает удовольствие от использования ваших продуктов или услуг. Вы можете легко связаться с такими «амбассадорами» бренда и предложить им сотрудничество. Инфлюенс-маркетинг — одна из наиболее эффективных форм продвижения, поэтому используйте социальное прослушивание, чтобы найти тех, кто будет прямо или опосредованно продвигать ваш бренд.
Изучать конкурентов
Среди прочего вы можете отслеживать не только упоминания о вашем бренде, но и о ваших конкурентах. Так вы сможете лучше понять, чего хотят клиенты, за что они хвалят и за что ругают другие бренды. Эти идеи помогут улучшить стратегию продвижения, поэтому не стесняйтесь «прослушивать» соцсети конкурентов.
Что в итоге
Как видите, социальное прослушивание может принести пользу во многих аспектах маркетинга, поэтому стоит рассматривать его как важную часть стратегии. Кроме того, это поможет лучше понять свою аудиторию, улучшить контент и стратегию продвижения, клиентское обслуживание и пользовательский опыт.
