Артем Горбунов, основатель сервиса для работы с клиентами «ВКонтакте» Spycat, написал колонку для блога Амплифера о том, как работать с входящими обращениями клиентов из «ВКонтакте» и не терять продажи.
Предприниматели вкладывают деньги в СММ, наращивают подписчиков и ожидают новых продаж. В сообщества вступают потенциальные клиенты, некоторые оставляют комментарии, но часто на этом все и заканчивается. Почему люди подписываются, задают вопросы, а потом пропадают? Причина в забывчивости: людей отвлекает огромное количество информации в интернете. Оставив сегодня комментарий в группе или паблике, на завтра мы о нём уже не помним.
Нужно контролировать подписчиков и быстро отвечать на их действия. Мы сформулировали 5 простых правил работы с входящим потоком клиентов, которые помогают держать руку «на пульсе» и не терять продажи.
1. Первым начинайте разговор с подписчиком
Когда пользователь заходит в сообщество и подписывается, ему интересен проект. Начните диалог первым: выясните, почему он подписался, выявите потребность и предложите решение, пока о вас помнят. По нашему опыту подписчики хорошо реагируют на такие сообщения и вступают в диалог.
Поздоровайтесь, напишите короткое приветственное сообщение и посмотрите на реакцию собеседника. Если заметите, что подписчики не реагируют, то меняйте текст и экспериментируйте дальше.
2. Узнайте, почему подписчики покидают сообщество
Невозможно удержать всех подписчиков в сообществе, но над их оттоком в любом случае нужно работать. Одному не нравится товар, второму не интересен контент, а третий подписался на вас случайно. Выясняйте, почему отписываются пользователи, и на основе этих данных корректируйте целевую аудиторию и стратегию продвижения в соцсети.
Мы получаем уведомления о новых отписках и связываемся с пользователями в личных сообщениях, если подписчик ранее писал нам в сообщения сообщества, то он получает автосообщение от Spycat.
3. Благодарите за отзывы
Отзывы — один из главных триггеров продаж при первом контакте с целевым подписчиком. Поэтому важно, чтобы сообщество постоянно пополнялось отзывами лояльных клиентов. Не стоит переживать, если у вас широкий ассортимент товаров и подписчик пишет негативный отзыв на один из них. Негативный отзыв — лишь повод выбрать другой товар в магазине.
Стоит задуматься, когда негатив высказывают в отношении самой компании, например, к качеству обслуживания. Ваша задача — оперативно поблагодарить авторов позитивных отзывов и вовремя отработать и решить проблему с негативными. Репутацию долго строить, но легко потерять, поэтому отвечайте на отзыв, как только увидели его.
4. Сразу отвечайте на вопросы
Часть людей задаёт вопросы в комментариях к постам, фотоальбомам и видеозаписям, другая пишет в «сообщения сообщества». Будьте готовы мгновенно ответить на вопрос потенциального клиента, иначе за вас ответят конкуренты или мошенники, которые используют программы отслеживания комментариев в чужих сообществах. Подготовьте скрипты ответов, чтобы быстрее и без ошибок ответить на распространенные вопросы.
5. Написали мнение? Разговорите!
Люди любят делиться своим мнением. Они пишут комментарии в надежде, что их услышат и ответят. Но часто их реплики остаются без ответа. Поддержите диалог и задайте несколько вопросов, которые помогут разговорить собеседника. Новые комментарии не только показывают, что ваша компания работает, но и помогают в охвате постов при включенных настройках «Умной ленты».
⌘⌘⌘
Чтобы не тратить лишний бюджет и время впустую, сконцентрируйтесь на персональной работе с каждым клиентом. Постарайтесь «расширить» часть воронки продаж, которая переводит входящие обращения в заявки. Соцсети существуют для общения и ваши клиенты ждут от вас его прямо сейчас.
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Присылайте колонки для блога Амплифера, изучив условия публикации.
