В СММ-отделе группы компаний «Тинькофф» рассказали, как продвигать сложные продукты, почему Одноклассники недооценивают, и как Амплифер упрощает процессы и высвобождает до 135 рабочих часов в месяц.

Как в ГК «Тинькофф» работают с соцсетями

«Тинькофф» продаёт банковские, страховые, инвестиционные продукты, предоставляет услуги мобильной связи. Наши клиенты покупают через приложение билеты в кино и на самолёт, бронируют столики в ресторанах.

Мы предлагаем выгодные продукты без атавизмов в виде корпоративной бюрократии. Например, чтобы оформить банковскую карту, не нужно идти в отделение и стоять в очередях: её привезут домой или в офис в удобное для клиента время.

В соцсетях решаем две задачи. Во-первых, помогаем людям экономить, зарабатывать и сохранять деньги, во-вторых, привлекаем новых клиентов . Для этого продвигаем страницы «Тинькофф-журнала» и контент группы компаний «Тинькофф».

У «Тинькофф-журнала» своя редакция, каждое утро ребята приносят статьи, наша задача — распространять их в соцсетях. Например, сделать так, чтобы статья «Как заработать на лесных грибах» нашла своего грибника.

Статьи журнала размещаем и на страницах группы компаний — это примерно половина контента. Ещё в аккаунтах ГК «Тинькофф» публикуем продающие посты и полезные инструкции, например, рассказываем, как снять наличные по QR-коду.

Продвигаемся в Фейсбуке, Инстаграме, «ВКонтакте», Одноклассниках, «Яндекс.Дзене», Телеграме и Твиттере. У каждой соцсети свои плюсы. Например, у «ВКонтакте» больше всего пользователей из России, поэтому здесь проще и эффективнее продвигать массовые продукты вроде дебетовых карт. Фейсбук подходит для сложных продуктов, например, брокерских услуг.

Одноклассники, на наш взгляд, недооценённая соцсеть. Приходя в неё, большинство компаний пытаются копировать местный культурный код, не получают отклика и решают, что дело в самой соцсети. На самом деле, у аудитории Одноклассников те же проблемы, боли и потребности, что и у пользователей других платформ . И общаться с ними нужно точно так же, как и с другими людьми.

Твиттер — кузница инфоповодов. Правда, в последнее время в нём беснуются бренды, они размещают однотипные публикации по теме дня. На наш взгляд, такой подход работает, только когда продвигаешь простой массовый продукт вроде алкоголя или фастфуда. Чтобы увеличить продажи, тебе достаточно быть на виду у потенциальных клиентов.

Но подход не работает со сложными продуктами. Ты можешь сколько угодно шутить про маржинальную торговлю, но от этого никто не поймёт значение термина. Поэтому мы стремимся не шутить, а объяснять и разъяснять . Вот как выглядит структура подписчиков на наших страницах в соцсетях.

Какие форматы «Тинькофф» использует в соцсетях

В основе нашей коммуникации — простой и понятный текст . Это штука, которая одинаково хорошо работает и с посетителями московского клуба «Мутабор», и с пенсионерами из Сызрани.

Мы используем несколько форматов: плакаты, витражи, «Истории» и гифки. Плакаты подходят для коротких инструкций и разъяснений . С их помощью мы рассказываем, как изменились ставки по вкладам, на какие магазины распространяется повышенный кэшбэк, как отличить мошенника от представителя банка.

Витражи — серия картинок с подробной инструкцией и, зачастую, скриншотами, подходят для длинных объяснений . Например, с помощью витражей мы рассказываем, как покупать авиабилеты через приложение или как изменился банковский кабинет пользователя после обновления. Витражи легко трансформируются в карусели для таргетированной рекламы, достаточно лишь изменить размер картинок.

Гифки в основном используем для еженедельной рубрики «Что посмотреть». Она выходит по четвергам и посвящена новинкам кинопроката. Предлагаем купить билеты через приложение и получить кэшбэк. Гифки — не самый информативный формат, поэтому используем его редко.

Как организована работа над соцсетями через Амплифер

Амплифер — удобный инструмент для работы над соцсетями, мы выбрали его за простоту и надёжность. Когда размещаешь посты на публикацию, то знаешь: всё выйдет в срок, ничего не потеряется .

Сервис автоматизирует процессы и экономит время. Ежедневно мы выпускаем 7−11 постов на страницах «Тинькофф-журнала» и 5−6 публикаций — в аккаунтах ГК «Тинькофф». На планирование одного поста уходит, в среднем, две минуты. Если бы публиковали вручную, то тратили бы по 10−20 минут.

Раз в несколько недель Амплифер предупреждает об ошибках. Как правило, они возникают потому, что мы поменяли пароли от аккаунтов в соцсетях, и забыли об этом. Было бы здорово, если бы Амплифер умел предупреждать о смене паролей.

Когда возникают вопросы по работе сервиса, обращаемся в поддержку. У Амплифера поддержка классная: отвечают быстро и стараются помочь . Например, пару месяцев назад случился крупный сбой в работе Фейсбука.

Он повлиял на API — мы долго не могли подключить аккаунт к Амплиферу. Ребята из поддержки постоянно были на связи: отвечали на вопросы, объясняли, как заново подключить аккаунт, сами писали и спрашивали, удалось ли восстановить доступ.

На лучшее время для публикации, которое предлагает Амплифер, не ориентируемся. Во-первых, у нас есть собственные данные об активности аудитории в разные часы. Во-вторых, Амплифер не учитывает тематику публикаций, что в нашем случае очень важно. Например, об инвестиционных инструментах лучше рассказывать днём, когда люди ещё не устали, а развлекательные тесты публиковать вечером.

Аналитикой тоже не пользуемся — проводим анализ внутри с помощью других систем. Мы считаем множество показателей: начиная от конверсии в e-mail-подписки и заканчивая ретеншеном ядра. Поэтому смотреть на трафик только в разрезе соцсетей для нас очень мелко.