Координатор СММ в «Нетологии» Сергей Болисов рассказывает, как общаться с подписчиками компании в личных сообщениях так, чтобы они становились клиентами.
Дружите с подписчиками
Для решения проблем у нас есть техподдержка, о рассрочке может рассказать менеджер по телефону — но люди всё равно пишут в личку. Я стараюсь помочь и оставить приятное впечатление, подружиться. Это помогает дополнительно «привязать» человека, чтобы он не побоялся доверить нам своё профессиональное развитие.
Специфика «Нетологии» в том, что клиенты остаются с нами надолго. Появляются новые программы и курсы, а увлечённые развитием люди готовы учиться всю жизнь. Основная задача наших сообществ — приводить новых клиентов, но полезно сохранять тёплые отношения со всеми.
С одной студенткой из Минска мы общаемся уже два с половиной года. За это время она прошла несколько учебных программ и выиграла в конкурсе, сейчас обсуждаем участие в партнёрской программе. И каждый раз, когда возникает вопрос, она пишет мне. Готов спорить, я уже ассоциируюсь у людей с брендом «Нетологии» в соцсетях.
Отвечайте с личной страницы
Людям приятнее общаться с живыми людьми, а не со страницей компании. Поэтому в паблике «Нетологии» указан мой профиль, с формулировкой «Отвечу на вопросы и подарю скидку».
Когда появились сообщения сообществ, я хотел убрать свои контакты — подумал, что подписчики предпочтут «официальное» общение. Как ни странно, ничего не изменилось — люди продолжают писать и мне. Возможно, они считают, что живой человек ответит быстрее. Некоторые пишут и мне, и сообществу.
Не старайтесь продавать любыми путями
Удивительно, но некоторых совершенно не смущает, что я сотрудник «Нетологии». Они приходят в личку, чтобы посоветоваться. Спрашивают о минусах, подводных камнях программ обучения. И тут есть важный момент — нужно быть честным.
Если я вижу, что человек не до конца понимает смысл или содержание программы, что у него завышенные ожидания, я максимально подробно объясняю, что к чему. Например, когда подписчик говорит, что хочет научиться делать сайты на программе «HTML с нуля», я открыто говорю, что одной этой программы будет недостаточно. Придется пройти как минимум еще одну — по фронтенду. При этом, я аргументирую, почему это так.
Гораздо лучше помочь подписчику разобраться с завышенными ожиданиями, чем читать отзыв о том, что мы его обманули, после того как он пройдет ненужную программу.
Знайте о проекте всё
Чтобы помогать подписчикам, важно знать о проекте всё. Меня постоянно спрашивают о цене обучения, о том, когда начинаются занятия, кто преподаёт, когда появится запись.
Информация быстро устаревает — вчера было так, а сегодня иначе. Я постоянно общаюсь с коллегами и задаю им вопросы, слежу за новостями и хожу на тренинги по новым продуктам.
У меня под рукой контакты сотрудников, которые помогут разобраться с проблемой пользователя. Если понимаю, что вопрос выходит за рамки моей ответственности, не стесняюсь направить человека в службу техподдержки или к кому-то из коллег.
Уделяйте внимание мелочам
У «Нетологии» два телефонных номера: бесплатный 8−800 для регионов России и прямой московский. Каждый раз, когда мне нужно отправить собеседнику номер, я смотрю его профиль, чтобы понять, где он живёт. Если человек, например, из Минска, нет никакого смысла отправлять бесплатный номер, потому что он не дозвонится. А если из Самары — лучше кинуть как раз его. Так увеличатся шансы на звонок. Это не занимает много времени, но из таких мелочей и складывается представление о бренде.
Я не стараюсь отвечать в ту же секунду, конкретно у нас такой задачи нет. И всё же, если понимаю, что смогу помочь, и это займёт пять минут, отвечаю даже ночью. Не считаю, что это нужно взять за правило, но люди ценят оперативность.
Если я чувствую, что общий язык с подписчиком найден, а вопрос успешно решён, не заканчиваю беседу резко. Иногда в разговорах можно узнать что-то действительно полезное — какие места в учебной программе доработать, чего не хватает, а с чем перебор.
Пять советов, которые помогут эффективно общаться в личке с клиентами
- Подружитесь с подписчиками, а не просто разово решайте их проблемы.
- Люди любят общаться с людьми. Если правила компании позволяют, отвечайте с личной страницы.
- Не стремитесь продавать любыми путями. Будьте честны и объективны.
- Максимально внедряйтесь в жизнь проекта — будьте в курсе всех процессов и нововведений. Это поможет быстрее разруливать вопросы.
- Мелочи решают! Будьте внимательны, людям это нравится.
«Нетология» — онлайн-университет, один из первых клиентов Амплифера с 2014.
