Коротко
23-го декабря интеграция Амплифера с была заморожена. К сожалению, из-за этого пользователи Амплифера не могли публиковать в и получать статистику, и самое главное — посты на страницах наших пользователей были скрыты. Мы немедленно оформили апелляцию, после чего в течение 6 дней 24 часа в сутки реагировали на крайне немногочисленные действия со стороны . Днем 30-го декабря приложение, наконец, нам вернули: интеграция работает, и, главное — все посты с реакциями и комментариями возвращены. Я прошу у вас прощения за этот инцидент и за потрёпанные нервы. Мы хотим подробно рассказать о том, что происходило, почему, какие были обновления от , и что мы сделаем, чтобы такое не повторилось.
Мы приносим вам искренние извинения за перебои с публикацией. Однако то, что без какого-либо предупреждения скрыл все посты, опубликованные через наше приложение, — причем даже для администраторов страниц — стало для нас полной неожиданностью: за многие годы работы мы никогда не сталкивались с блокировкой приложения. Мы считаем, что это крайне опасная и неоправданная мера, тем более для приложения, у которого много крупных клиентов с огромным охватом и пять лет успешного прохождения любых проверок . Последнюю такую проверку мы прошли в октябре 2019 года.
Хронология
16 декабря
запросил материалы для внеочередной проверки приложения Амплифера — тестовый доступ и несколько уточнений по нашему приложению. Установленный срок — до 12 pm PST 23 декабря.
Единственное предупреждение от было следующим: если мы не предоставляем данные в срок, они оставляют за собой право принять меры в отношении приложения. В документации подробно описано, какие именно меры и как они применяют: на свое усмотрение, оценив серьезность и количество нарушений, может сделать:
- предупреждение;
- ограничение действий для приложения (например, запрет на публикацию на какое-то время);
- деактивацию или удаление приложения.
Как видим, ни слова о скрытии уже опубликованной информации.
Нам понадобилось больше времени, чтобы собрать всю необходимую информацию: уложиться в срок не было технической и организационной возможности. Я отправил данные на 6 часов после срока, указанного , но в тот же рабочий день. Обычно у таких небольших проступков не бывает серьезных последствий — тем более, настолько значительных, как выяснится дальше.
24 декабря
07:00. заморозил наше приложение, о чем нам как разработчикам пришло уведомление. Всем клиентам Амплифера, подключившим интеграцию с , пришли сообщения о том, что она сломалась.
08:00. Через 10 минут после заморозки мы доделали демонстрационную секцию приложения, загрузили скринкаст для модератора и в срочном порядке подали апелляцию. Панель управления приложениями для разработчиков показывала время ответа — один день (one business day).
В этот момент мы понимаем последствия задержки — около суток у наших пользователей не будет возможности публиковать в или получать актуальную статистику. Обидно и неприятно — подвели пользователей, тем более, под Новый год.
09:00. Клиенты начали спрашивать, что с , с самого раннего утра. Мы хотели сначала ответить каждому лично, а потом написать общее сообщение, но позже поняли, что не успеваем. Отдел поддержки и разработчики в недоумении — нас никогда не блокировали, и мы не могли себе представить, что такое возможно — а главное, что это хоть как-то оправдано. Обновлений или каких-то комментариев от нет.
10:00. Добавили баннер в интерфейсе Амплифера о том, что интеграция с не работает. Ожидаем, что сама интеграция — и посты вместе с ней — вернутся за день, как указано в интерфейсе общения с поддержкой. Приложение работает, проблем никогда не было, рассылкой спама не занимаемся — мы уверены, что должны быстро пройти проверку.
Худшим вариантом кажется тот, при котором не успеет ответить нам до выходных, и, несмотря на количество затронутых пользователей и их охват, посты не вернутся до понедельника — из-за Рождества в США. Обновлений от нет.
13:00. В чате поддержки клиентам отправляется первое сообщение о проблемах с доступом к и недоступности постов, опубликованных через Амплифер.
18:00 и позже. В Калифорнии 7 утра, в начинается рабочий день. Пишем всем хорошо и малознакомым в по неформальным каналам. Рассказываем о ситуации, просим помочь повысить приоритет и важность задачи. Говорим о затронутых клиентах, в том числе крупных и уважаемых изданиях, об их пропавших постах и аудитории.
Начиная с этого дня и далее:
- Команда менеджеров Амплифера переходит на 24-часовое дежурство — Александра в Санкт-Петербурге и Нат в Сан-Франциско.
- Поддержка
- Наши запросы в
- Мы просим всех друзей и знакомых по любым возможным каналам попробовать пообщаться с командой платформы и дать ей знать, насколько важна проблема, о количестве затронутых клиентов и их важности. Подключаются и наши клиенты, которые также со своей стороны пишут в
- С самого возникновения проблемы и до включения приложения поддержка
25 декабря
06:00. Заканчивается рабочий день в Калифорнии, реакции от нет, как и понимания, когда приложение разблокируют.
10:00. Разработчики Амплифера обнаруживают, что появляется активность в тестовой учетной записи. Теперь мы знаем, что модераторы точно добрались до нашей заявки и успешно проверили механизм публикации Амплифера.
11:00. Мы фиксируем, что приложение Амплифера ненадолго включили обратно. Через несколько минут его снова отправили на модерацию. Одна из клиенток Амплифера успевает об этом сообщить службе поддержки — все посты на ее -странице появились, но вскоре опять были скрыты.
Так мы впервые точно узнаем, что посты действительно скрыты, а не удалены, а значит, они вернутся к нашим клиентам. Комментариев от все еще нет.
Тем не менее, мы начинаем готовиться к тому, что приложение могут включить в любой момент — например, в течение следующего рабочего дня в Калифорнии.
19:00. Мы отправили письмо всем нашим пользователям о заморозке приложения и разместили сообщение в наших соцсетях. Стоило сделать это раньше, но в условиях информационного вакуума мы не знали, что конкретно происходит, а официальная информация от сервиса должна быть проверенной. Начинаем отвечать на комментарии в соцсетях.
Поздний вечер. Мы продолжаем пытаться получить от информацию и статус апелляции по всем доступным нам официальным и неофициальным каналам.
26 декабря
09:00. Весь рабочий день по Калифорнии мы ждем обновлений от , но их нет. Утром мы делаем рассылку по всем пользователям и размещаем сообщение в соцсетях о том, что новостей, к сожалению, точно не будет до первого рабочего дня в США после Рождества — то есть, до ночи с 28 на 29 декабря.
28 декабря
18:00. Появилось первое сообщение от . Модератор сообщает, что работа приложения их устраивает, но у него недостаточно информации для проверки одной детали: как работает публикация в группы (!).
Мы отвечаем на письмо модератора за 23 минуты и просим как можно скорее разблокировать приложение, если с ним всё ок, а публикацию в группы отключить, если прямо сейчас её не удаётся проверить. Объясняем модератору, что для наших клиентов катастрофически важно вернуть контент как можно скорее.
Еще через 16 минут отправляем ещё одно письмо со специально подготовленной тестовой учетной записью (мы сделали тестовую группу в Амплифере и , потому что, как оказалось, сами модераторы её сделать не смогли).
20:00. Еще одно сообщение от того же модератора: он просит логин и пароль тестового пользователя для теста публикации в группы, и сделать ещё одну тестовую группу, но публичную. Модератор не прокомментировал и не ответил нам на просьбу включить приложение без групп.
Мы ответили на это сообщение за 6 минут, предоставили новую публичную тестовую группу и учетную запись для тестов.
В Калифорнии было 9 утра, но после этого нам весь день не отвечали. Вместе с клиентами мы недоумевали от бездействия команды модераторов.
29 декабря
15:00. Обновлений от нет. Для всех платных пользователей с подключенным мы добавляем 10 бесплатных дней по подписке. Делаем рассылку об этом и публикуем новость в соцсетях. Понимаем, что одинаковый бонус для всех — совершенно точно не полное решение проблемы, но решаем сделать такой первый шаг.
21:00. ответил — снова нужны уточнения… по группам. В этот раз, как и в прошлом письме, нет комментариев и ответа на просьбу разблокировать приложение и вернуть контент. Мы подготовили ответ ещё раз — предоставили информацию для модераторов и попросили вернуть контент, ещё раз объяснили, почему и насколько это важно.
На ответ у нас ушло в этот раз больше времени — два с половиной часа, потому что, пока готовили ответ на запрос, мы нашли проблему в работе API с группами и начали её исследовать. Выяснили, что проблема совершенно точно не на нашей стороне, она появилась ровно в момент заморозки приложения и повторяется в тестовом режиме.
30 декабря
12:30. Мы загружаем описание бага в работе API и полный пакет данных для теста в переписку с модераторами. Ещё раз объясняем, что нам важно как можно скорее поднять приложение.
13:00. Видим в логе админки приложения, что оно включено. Комментария модератора со стороны при этом нет. Подтверждения от , что мы прошли проверку — тоже нет. Таким образом, от модераторов за все время нет ни одного комментария по настоящей проблеме — скрытию публикаций, возможности скорейшего восстановления — только несколько вопросов про группы.
Памятуя о том, что 25 декабря приложение уже «публиковали», не рассказываем об этом клиентам сразу. Проверяем, действительно ли у всех восстановились посты, реакции, комментарии.
15:00. Анонсируем возвращение всех постов и интеграции с . Делаем рассылку пользователям, размещаем сообщение в соцсетях. Далее до конца дня помогаем пользователям подключить заново.
19:00. Журналисты ТАСС и VC.ru получают официальные комментарии . сообщает, что Амплифер не предоставил информацию для проверки, но никак не комментирует ни факт скрытия контента огромного числа клиентов, ни то, почему они решили применить такие меры, ни сроки, когда информация была предоставлена, ни сроки проверки.
Как мы информировали клиентов
Отдельно прошу прощения за то, что мы недостаточно быстро и подробно рассказывали о ситуации публично.
Многие клиенты Амплифера высоко оценивают нашу службу поддержки — мы видим это по огромному количеству позитивных сообщений от наших клиентов. В этот раз служба поддержки старалась отвечать всем клиентам, которые к нам обращались, — настолько детально и полно, насколько это возможно в условиях неопределенности со стороны .
Однако мы не успели достаточно хорошо поработать с публичными ресурсами — своими соцсетями и публикациями от других источников, так как фокусировались на том, чтобы адресно помогать клиентам как можно быстрее. Это урок для нас.
В кризисной ситуации мы не хотели делать публичное заявление без проверенной информации и знания того, как именно и как быстро решится проблема, а получить комментарии от нам не удалось.
Планы по улучшению
Вот что мы сделаем для того, чтобы наши пользователи больше не столкнулись с этой проблемой.
Прямая интеграция клиентов с . Мы планируем предоставить крупным клиентам возможность зарегистрировать собственное приложение в , пройти проверку и затем подключить его к Амплиферу. Клиенты будут продолжать пользоваться Амплифером, но их приложение будет изолировано. Даже если у будут вопросы к нам — их приложение и контент будут в безопасности.
Конечно, этот шаг потребует и совместной работы клиента с нашей инженерной командой, и обеспечения безопасности данных приложения. Мы составим инструкции по регистрации, поможем зарегистрировать и поддерживать приложения, настроим уведомления на все вопросы от нам и клиенту, чтобы они не пропустили очередную проверку.
Партнёрство с . Мы снова прошли процедуру верификации в — и как компания, и как приложение. Следующий шаг — попробовать настроить с ними партнёрские отношения. Пару лет назад нам не удалось это сделать — гораздо больше интересовал рекламный оборот, чем органический медиа-охват. Мы вернёмся к этому диалогу сразу после Нового года и очень надеемся, что в этот раз сможем наладить хорошие двусторонние отношения — и сделать Амплифер лучше с помощью , и помочь получить больше прозрачности в том, как работает Амплифер.
Контакты для журналистов. Журналистам пришлось связываться с нами в службе поддержки, копировать текст из соцсетей или просто писать, что Амплифер «не дал комментария на текущий момент». Это не круто, и мы сделаем страницу на сайте с контактами, командой и способами связи с нами для журналистов.
Не только извинения
Я хочу ещё раз попросить прощения за неприятности, которые эта ситуация доставила нашим клиентам прямо под Новый год. Но одних извинений недостаточно. Так, 29 декабря мы уже добавили 10 бесплатных дней к подписке всех клиентов Амплифера, которые пользовались интеграцией с .
Мы очень хотим продолжать работать со всеми нашими клиентами и помогать вам строить работу с социальными медиа. Чтобы подкрепить намерение делом, мы предоставим скидку 33% всем клиентам Амплифера, которые работают с , на три месяца. Суммарно это получится бесплатный месяц (плюс 10 дней, которые мы уже выделили).
Скидка предоставляется без дополнительных условий: для ее получения не нужно покупать три месяца вперёд. Для клиентов, которые оплачивают Амплифер за полгода или год со скидкой — эта скидка будет суммироваться со скидкой за предоплату.
Мы подготовим и применим скидку автоматически в первую рабочую неделю января. Пожалуйста, проверьте, что она применилась у вас в личном кабинете 15 января, и напишите нам, если у вас будут вопросы.
Давайте повлияем на ситуацию вместе
Проблема скрытия постов гораздо серьезнее, чем может показаться на первый взгляд. Инструментов для автоматического постинга, включая собственные приложения СМИ, на рынке очень много. Некоторые современные CRM имеют интеграцию с социальными сетями. Есть много приложений, так или иначе затрагивающих постинг — в том числе, для мониторинга, и аналитики. Наша ситуация показывает, что никто не застрахован от того, что в случае каких-либо проблем на время прохождения проверки посты клиентов таких инструментов — крупных брендов, издательств, СМИ, включая рекламные — будут также скрыты, причем вы не найдете описания этого механизма в правилах платформы и не получите быстрой помощи и какого-либо официального ответа от .
Мы считаем эту ситуацию недопустимой и несправедливой по отношению к пользователям любого приложения и хотим попросить вашей помощи, чтобы снизить риски, которые несут компании, размещающие свой контент в . Среди клиентов Амплифера много уважаемых в России и мире СМИ — помогите начать открытый диалог с , чтобы повлиять на эти правила и сделать платформу ответственнее. Вы можете обратиться в , чтобы задать вопросы, почему ваши посты были заморожены, попросить их комментарии, обратить внимание на проблему. Мы со своей стороны будем делать то же самое.
И я лично, и команда Амплифера будем рады ответить на любые ваши вопросы. Если вопросы будут повторяться — мы обновим и дополним эту статью.
Задать вопросы можно так:
- Команда: help@amplifr.com
- Нат: nate@amplifr.com