Амплифер публикует во все соцсети, собирает аналитику и делает СММ эффективнее

Подробнее

Как использовать эмодзи в социальных сетях

Редактор Амплифера Анна Аверьянова адаптировала статью из блога «Интеркома» про использование эмодзи в общении с клиентами, изучила опыт их применения и спросила заместителя директора по связям с общественностью «Промсвязьбанка» Тимура Зулкарнаева, руководителя филиала Co-Versia Ясению Копцеву и СММ-менеджера Apus Agency Ирину Андрееву, как эмодзи улучшают посты в соцсетях.

Анна Аверьянова, редактор

Эмодзи стали универсальным языком общения в Сети, хотя их не всегда считают уместными. Есть мнение, что эмодзи — развлечение для школьников, поэтому их лучше не использовать в переписке с клиентами и СММ.

Но известные бренды доказывают, что это не так. Они создают собственные наборы эмодзи, включают их в свои рекламные кампании и ежедневное общение с потребителями. Если использовать смайлы с умом, они могут принести бизнесу ощутимую пользу.

Зачем бизнесу эмодзи

12 вещей, которые бесят в переписках

При живом общении большую роль играют мимика, жесты и интонация — все, что невозможно передать во время переписок в мессенджерах и соцсетях. Поэтому между бизнесом и клиентами возникает недопонимание: тон собеседника кажется слишком строгим, желание помочь — недостаточным. Эмодзи «сглаживают» ситуацию и делают общение более живым и неформальным. И в первую очередь использовать их стоит там, где ведется индивидуальная работа с клиентами — в мессенджерах и чатах.

В «Интеркоме» выяснили, что если добавить в сообщения эмодзи, вероятность получить ответ от потребителя увеличивается в четыре раза, а послания с ними воспринимаются позитивнее.

Несколько лет назад Технологический институт Флориды исследовал реакцию на эмодзи: разослал два письма с отказом посетить мероприятие. Текст был одинаковым, разница в том, что в одном письме послание заканчивалось эмодзи, а в другом без них. Вариант с эмодзи вызвал у получателей меньше негатива.

Эмодзи хорошо зарекомендовали себя не только в персональных сообщениях. По данным компании Leanplum, пуш-уведомления с эмодзи пользователи открывают на 85% чаще. Судя по данным 2015 года, эмодзи в заголовках рассылок также положительно влияют на открываемость писем. Но здесь многое зависит от целевой аудитории письма и правильного использования символов. Эмодзи есть в заголовках всех рассылок Амплифера:

Учитывайте, что на разных устройствах и ресурсах эмодзи выглядят по-разному. Иногда они могут вообще не читаться, поэтому перед рассылкой стоит отправить несколько тестовых писем и проверить отображение эмодзи.

Рассылка Амплифера с эмодзи в теме письма
Рассылка Амплифера с эмодзи в теме письма

Ну и конечно отличная площадка для эмодзи-маркетинга — это социальные сети. Люди активно используют эмодзи: например, их очень любят пользователи Инстаграма.

Бизнесу не стоит отставать от них — в социальных медиа особенно важно говорить на одном языке с клиентами. Кроме того, эмодзи помогут структурировать и разбавить текст поста в социальных сетях, благодаря чему он лучше воспринимается:

Публикация с эмодзи в Инстаграме в блоге о маркетинге
Публикация с эмодзи в Инстаграме в блоге о маркетинге
Публикация в Инстаграме без эмодзи
Публикация в Инстаграме без эмодзи

Подключите Инстаграм в Амплифере и публикуйте картинки с правильными описаниями прямо с компьютера

Посты с эмодзи больше нравятся подписчикам. По данным, которые приводит издание Zazzle Media, записи, содержащие эмодзи, получают на 57% больше лайков и на 33% больше шеров и комментариев. Российские компании также замечают, что пользователи лучше реагируют на текст с эмодзи. Мы попросили Тимура Зулкарнаева из «Промсвязьбанка» рассказать, как компания использует эмодзи в общении с клиентами и СММ.

Как бизнес использует эмодзи

Бизнес и потребители всё чаще используют эмодзи в общении друг с другом. По данным «Интеркома», число сообщений с эмодзи, которыми клиенты компании обменивались в мессенджерах с пользователями, выросло в пять раз: в 2015 году отправлено 30 тыс. сообщений, содержащих хотя бы один смайлик, а в 2016 — 150 тыс. Изменился и набор эмодзи, которые использовались в деловой переписке:

Топ-20 эмодзи в 2015 году
Топ-20 эмодзи в 2015 году
Топ-20 эмодзи в 2016 году
Топ-20 эмодзи в 2016 году

Более половины из 20 самых популярных эмодзи (51%) — это лица, за которыми следуют эмодзи предметов и объектов, такие как ? (18%). В бизнес-среде часто используют эмодзи, связанные с деньгами, например ? (11%).

Из графиков видно, что общение бизнеса и клиентов в последний год стало позитивнее: исчезли «негативные» эмодзи, появилось больше «сердец» и картинок, обозначающих жесты, в лидеры выбились довольные «мордашки».

Самое интересное начинается, если по отдельности проанализировать эмодзи, которые чаще всего используют клиенты, и те, что нравятся бизнесу.

Подключите «ВКонтакте» в Амплифере и делайте аккуратные публикации

Бизнес и пользователи любят разные эмодзи

Бизнес и обычные пользователи отправляют друг другу разные смайлики. Потребители используют эмодзи с лицами на 30% чаще. А вот компании предпочитают символы, связанные с бизнесом (18%) и деньгами (11%), которые их клиенты не используют вообще.

Набор символов, которые потребители отправляют брендам, примерно тот же, что и в Твиттере. То есть, пользователи общаются с бизнесом так же, как и в личной жизни: они очень выразительны и эмоциональны. Предприниматели же, напротив, стараются оградить сообщения от лишних эмоций, возможно, думая, что это выглядит более профессионально. Тот же подход бренды переносят и в соцсети:

Пост с эмодзи в группе «Тинькофф Банка» во «ВКонтакте»
Пост с эмодзи в группе «Тинькофф Банка» во «ВКонтакте»

Иногда компании не просто используют эмодзи по теме поста, а выбирают определенный набор символов, которые повторят в каждом своем сообщении. Это помогает прочно связать в сознании потребителя имя бренда с определенным эмодзи.

Хороший пример эмодзи-маркетинга — компания Domino’s Pizza. Она не только активно использует изображение куска пиццы в соцсетях, но и позволила своим клиентам делать заказ прямо в Твиттере, используя для этого один лишь эмодзи.

Многие компании даже поучаствовали в создании эмодзи. Так, сеть закусочных Taco Bell попросила у Unicode ввести в обиход смайлик тако. Для этого была создана специальная петиция, которую подписали более 32 тыс. человек. На этом примере хорошо видно, что потребители любят разнообразие в эмодзи и не против увеличения их количества.

Эмодзи становится все больше — производители смартфонов добавляют новые изображения. Например, 17 июля, во Всемирный день Эмодзи, Apple анонсировала появление более дюжины эмодзи, среди которых зомби, тиранозавр и кормящая мама.

Пользователи хотят больше эмодзи

Создание собственных наборов эмодзи популярно среди крупных брендов, таких как Dove, Always, Burger King и Pepsi. И дело тут не только в том, что они хотят закрепиться в подсознании покупателей. Такое поведение — ответ на потребности самих пользователей.

По данным Emoji Report, те, кто активно используют эмодзи в переписке, хотят большего разнообразия символов и конкретики — отправлять не просто изображение собаки, а эмодзи с конкретной породой, картинку не с одним платьем, а с несколькими разными моделями.

Для бизнеса интересно, что пользователи склонны отправлять брендированные эмодзи — 51% предпочли бы изображение пива с узнаваемой этикеткой безликой пивной кружке, а 45% не прочь использовать брендированные смайлы Pepsi вместо обычных.

Но брендированные эмодзи — далеко не всё, что компании готовы предложить своим клиентам. Бизнес проявляет большую изобретательность, используя эмодзи для продвижения.

Бренды используют эмодзи не только в постах и переписке

Использование эмодзи брендами вышло за пределы переписки с пользователями в мессенджерах и постов в соцсетях. Иногда бренды строят на смайлах интересные рекламные кампании.

Хороший пример креативного использования эмодзи — акция, которую провела ИКЕА в Инстаграме:

В рекламную кампанию по продвижению нового продукта эмодзи включила и KFC. Она запустила конкурс, по условиям которого пользователи добавляли на фото эмодзи куриной ножки, публиковали снимок с хэштегами конкурса в Инстаграме и получали за это призы.

За время конкурса компания получила более 1600 работ. Публикации во «ВКонтакте» собрали более 4500 лайков и около 950 комментариев. Но главной целью акции создать у потребителей ассоциацию между эмодзи ножки и брендом KFC.

Мы в Амплифере тоже любим эмодзи, а потому активно их используем сами — в соцсетях, переписке с клиентами, рассылках — и даем такую возможность нашим клиентам, например, при планировании постов:

А ещё с ними можно сделать красивую обложку для статьи или картинку в социальные социальные сети. Специально для этого мы создали Эмодзинатор. В нем вы можете выбрать до трёх эмодзи, настроить фон и добавить собственный логотип.

Некоторые бренды используют эмодзи даже в офлайне, однако мессенджеры и соцсети по-прежнему остаются самыми популярными и комфортными площадками, на которых российский бизнес экспериментирует со смайлами. Руководитель филиала маркетингового агентства Co-Versia Ясения Копцева рассказала, как работает с эмодзи в СММ.

Как правильно использовать эмодзи

Если цель компании в том, чтобы сформировать хорошие отношения с клиентами, необходимо разработать правильный подход к использованию смайликов. Объясняю, как с ними работать.

Убедитесь, что вы используете эмодзи по назначению

Сейчас доступно более 2 600 эмодзи. В таком разнообразии легко запутаться, особенно тем компаниям, которые решили освоить язык эмодзи только сейчас. Поэтому прежде, чем добавлять эмодзи в сообщение или пост, стоит проверить его значение в «Эмодзипедии», чтобы вас правильно поняли.

Повторяйте за пользователями

Выбирайте те символы, которые отражают ваши естественные эмоции. Если клиент говорит что-то, что заставляет вас улыбаться, вставьте ?. Когда проблема исправлена, используйте что-то вроде ? — значки, которые красочно выражают суть и передают клиентам атмосферу праздника и позитива.

Избегайте негатива

Отправить ? — почти так же плохо, как сказать «к сожалению» или «боюсь, что». Это похоже на чрезмерные извинения. Лучше использовать вместо этого что-то вроде ?. Такой знак позволяет клиенту поверить, что ситуация под контролем (так же, как при подходящем случае работает ?).

Не забудьте об уместности

Если первое сообщение клиента звучит формально или сердито, эмодзи только ухудшит ситуацию. Другие темы, в которых стоит избежать использования эмодзи, — это счета, отчеты об ошибках или извинения. Кроме того, если вы использовали эмодзи и не получили ни одного в ответ, лучше вернуться к простому тексту.

Не перестарайтесь

Не стоит использовать эмодзи вместо слов в предложении, иначе вы рискуете получить трудный для восприятия текст. И не забывайте о чувстве меры — избыток эмодзи может выставить вас не в лучшем свете и просто плохо выглядит:

Подключите Инстаграм к Амплиферу, чтобы публиковать посты с компьютера. В нем встроенный типограф и быстрая вставка эмодзи

Запомнить:

  1. Если добавить в сообщение компании эмодзи, вероятность получить ответ от потребителя увеличивается в четыре раза.
  2. Пуш-уведомления, содержащие смайлики, пользователи открывают на 85% чаще, а рассылки — на 45% чаще.
  3. Записи в соцсетях со смайликами получают на 57% больше лайков и на 33% больше шеров и комментариев, чем обычные посты без эмодзи.
  4. Люди и бизнес-аккаунты используют эмодзи по-разному: первые предпочитают символы лиц и жестов, вторые часто используют значки денег.
  5. Пользователи хотят большего разнообразия в эмодзи. Они склонны отправлять не просто изображение собаки, а эмодзи с конкретной породой, и предпочитают брендированные смайлы безликим.
  6. Компании активно используют эмодзи в рекламе, разрабатывают собственные наборы смайлов и стараются создать устойчивую связь между определенным эмодзи и собственным брендом.
  7. Чтобы эмодзи помогали, а не вредили общению с клиентами, бизнесу важно использовать их правильно: не путать значения смайликов, предпочитать эмодзи-лица объектам, избегать негатива и иметь чувство меры.

Поделитесь этой статьёй