Прислать статью

Гид по эмодзи в СММ

Гид по эмодзи в СММ

Редактор Амплифера Анна Аверьянова адаптировала статью из блога «Интеркома» про использование эмодзи в общении с клиентами, изучила опыт их применения и спросила заместителя директора по связям с общественностью «Промсвязьбанка» Тимура Зулкарнаева, руководителя филиала Co-Versia Ясению Копцеву и СММ-менеджера Apus Agency Ирину Андрееву, как эмодзи улучшают посты в соцсетях.

Эмодзи стали универсальным языком общения в Сети, хотя их не всегда считают уместными. Есть мнение, что эмодзи — развлечение для школьников, поэтому их лучше не использовать в переписке с клиентами и СММ.

Но известные бренды доказывают, что это не так. Они создают собственные наборы эмодзи, включают их в свои рекламные кампании и ежедневное общение с потребителями. Если использовать смайлы с умом, они могут принести бизнесу ощутимую пользу.

Зачем бизнесу эмодзи

При живом общении большую роль играют мимика, жесты и интонация — все, что невозможно передать во время переписок в мессенджерах и соцсетях. Поэтому между бизнесом и клиентами возникает недопонимание: тон собеседника кажется слишком строгим, желание помочь — недостаточным. Эмодзи «сглаживают» ситуацию и делают общение более живым и неформальным. И в первую очередь использовать их стоит там, где ведется индивидуальная работа с клиентами — в мессенджерах и чатах.

В «Интеркоме» выяснили, что если добавить в сообщения эмодзи, вероятность получить ответ от потребителя увеличивается в четыре раза, а послания с ними воспринимаются позитивнее.

Несколько лет назад Технологический институт Флориды исследовал реакцию на эмодзи: разослал два письма с отказом посетить мероприятие. Текст был одинаковым, разница в том, что в одном письме послание заканчивалось эмодзи, а в другом без них. Вариант с эмодзи вызвал у получателей меньше негатива.

Эмодзи хорошо зарекомендовали себя не только в персональных сообщениях. По данным компании Leanplum, пуш-уведомления с эмодзи пользователи открывают на 85% чаще. Судя по данным 2015 года, эмодзи в заголовках рассылок также положительно влияют на открываемость писем. Но здесь многое зависит от целевой аудитории письма и правильного использования символов. Эмодзи есть в заголовках всех рассылок Амплифера:

Мы давно используем эмодзи в заголовках рассылок. В тему письма всегда ставим три эмодзи, соотносим их с содержанием рассылки. Например, если есть срочная новость про Амплифер, то там будет огонь, если статья про видео — камера, и так далее.

Рассылки отправляются через Мэйлчимп, где есть стандартный кроссплатформенный набор эмодзи. Мы отправляем тестовые письма и смотрим, как они отображаются на разных устройствах и почтовых приложениях.

Учитывайте, что на разных устройствах и ресурсах эмодзи выглядят по-разному. Иногда они могут вообще не читаться, поэтому перед рассылкой стоит отправить несколько тестовых писем и проверить отображение эмодзи.

Рассылка Амплифера с эмодзи в теме письма
Рассылка Амплифера с эмодзи в теме письма

Ну и конечно отличная площадка для эмодзи-маркетинга — это социальные сети. Люди активно используют эмодзи: например, их очень любят пользователи Инстаграма.

Бизнесу не стоит отставать от них — в социальных медиа особенно важно говорить на одном языке с клиентами. Кроме того, эмодзи помогут структурировать и разбавить текст поста в социальных сетях, благодаря чему он лучше воспринимается:

Публикация с эмодзи в Инстаграме в блоге о маркетинге
Публикация с эмодзи в Инстаграме в блоге о маркетинге
Публикация в Инстаграме без эмодзи
Публикация в Инстаграме без эмодзи
Подключите Инстаграм в Амплифере и публикуйте картинки с правильными описаниями

Посты с эмодзи больше нравятся подписчикам. По данным, которые приводит издание Zazzle Media, записи, содержащие эмодзи, получают на 57% больше лайков и на 33% больше шеров и комментариев. Российские компании также замечают, что пользователи лучше реагируют на текст с эмодзи. Мы попросили Тимура Зулкарнаева из «Промсвязьбанка» рассказать, как компания использует эмодзи в общении с клиентами и СММ.

В каких-то ситуациях эмодзи использовать уместно, в каких-то — категорически нет. Если говорить о взаимодействии с клиентами, то это больше вопрос такта. Некоторые клиенты любые сообщения сопровождают эмодзи, и мы с удовольствием подстраиваемся под них. Особенно это касается коммуникации в социальных сетях.

Что касается продвижения продуктов, то эмодзи способны усилить любой текст, побудить пользователя дочитать до конца или сделать целевое действие. Мы провели несколько тестов с промопостами, которые отличались друг от друга только наличием или отсутствием в одном из них смайлов, и выявили закономерность — отклик на текст с эмодзи выше.

Правда, есть и ограничения. Например, «ВКонтакте» не позволяет продвигать пост, если в нем используется больше 6 эмодзи.

Как бизнес использует эмодзи

Бизнес и потребители всё чаще используют эмодзи в общении друг с другом. По данным «Интеркома», число сообщений с эмодзи, которыми клиенты компании обменивались в мессенджерах с пользователями, выросло в пять раз: в 2015 году отправлено 30 тыс. сообщений, содержащих хотя бы один смайлик, а в 2016 — 150 тыс. Изменился и набор эмодзи, которые использовались в деловой переписке:

Топ-20 эмодзи в 2015 году
Топ-20 эмодзи в 2015 году
Топ-20 эмодзи в 2016 году
Топ-20 эмодзи в 2016 году

Более половины из 20 самых популярных эмодзи (51%) — это лица, за которыми следуют эмодзи предметов и объектов, такие как 🚀 (18%). В бизнес-среде часто используют эмодзи, связанные с деньгами, например 💸 (11%).

Из графиков видно, что общение бизнеса и клиентов в последний год стало позитивнее: исчезли «негативные» эмодзи, появилось больше «сердец» и картинок, обозначающих жесты, в лидеры выбились довольные «мордашки».

Самое интересное начинается, если по отдельности проанализировать эмодзи, которые чаще всего используют клиенты, и те, что нравятся бизнесу.

Подключите «ВКонтакте» в Амплифере и делайте аккуратные публикации

Бизнес и пользователи любят разные эмодзи

Бизнес и обычные пользователи отправляют друг другу разные смайлики. Потребители используют эмодзи с лицами на 30% чаще. А вот компании предпочитают символы, связанные с бизнесом (18%) и деньгами (11%), которые их клиенты не используют вообще.

Набор символов, которые потребители отправляют брендам, примерно тот же, что и в Твиттере. То есть, пользователи общаются с бизнесом так же, как и в личной жизни: они очень выразительны и эмоциональны. Предприниматели же, напротив, стараются оградить сообщения от лишних эмоций, возможно, думая, что это выглядит более профессионально. Тот же подход бренды переносят и в соцсети:

Пост с эмодзи в группе «Тинькофф Банка» во «ВКонтакте»
Пост с эмодзи в группе «Тинькофф Банка» во «ВКонтакте»

Иногда компании не просто используют эмодзи по теме поста, а выбирают определенный набор символов, которые повторят в каждом своем сообщении. Это помогает прочно связать в сознании потребителя имя бренда с определенным эмодзи.

Хороший пример эмодзи-маркетинга — компания Domino’s Pizza. Она не только активно использует изображение куска пиццы в соцсетях, но и позволила своим клиентам делать заказ прямо в Твиттере, используя для этого один лишь эмодзи.

Многие компании даже поучаствовали в создании эмодзи. Так, сеть закусочных Taco Bell попросила у Unicode ввести в обиход смайлик тако. Для этого была создана специальная петиция, которую подписали более 32 тыс. человек. На этом примере хорошо видно, что потребители любят разнообразие в эмодзи и не против увеличения их количества.

Эмодзи становится все больше — производители смартфонов добавляют новые изображения. Например, 17 июля, во Всемирный день Эмодзи, Apple анонсировала появление более дюжины эмодзи, среди которых зомби, тиранозавр и кормящая мама.

Пользователи хотят больше эмодзи

Создание собственных наборов эмодзи популярно среди крупных брендов, таких как Dove, Always, Burger King и Pepsi. И дело тут не только в том, что они хотят закрепиться в подсознании покупателей. Такое поведение — ответ на потребности самих пользователей.

По данным Emoji Report, те, кто активно используют эмодзи в переписке, хотят большего разнообразия символов и конкретики — отправлять не просто изображение собаки, а эмодзи с конкретной породой, картинку не с одним платьем, а с несколькими разными моделями.

Для бизнеса интересно, что пользователи склонны отправлять брендированные эмодзи — 51% предпочли бы изображение пива с узнаваемой этикеткой безликой пивной кружке, а 45% не прочь использовать брендированные смайлы Pepsi вместо обычных.

Но брендированные эмодзи — далеко не всё, что компании готовы предложить своим клиентам. Бизнес проявляет большую изобретательность, используя эмодзи для продвижения.

Бренды используют эмодзи не только в постах и переписке

Использование эмодзи брендами вышло за пределы переписки с пользователями в мессенджерах и постов в соцсетях. Иногда бренды строят на смайлах интересные рекламные кампании.

Хороший пример креативного использования эмодзи — акция, которую провела ИКЕА в Инстаграме:

Публикация от Официальный аккаунт ИКЕАРоссия [@ikea_rus]

В рекламную кампанию по продвижению нового продукта эмодзи включила и KFC. Она запустила конкурс, по условиям которого пользователи добавляли на фото эмодзи куриной ножки, публиковали снимок с хэштегами конкурса в Инстаграме и получали за это призы.

За время конкурса компания получила более 1600 работ. Публикации во «ВКонтакте» собрали более 4500 лайков и около 950 комментариев. Но главной целью акции создать у потребителей ассоциацию между эмодзи ножки и брендом KFC.

Мы в Амплифере тоже любим эмодзи, а потому активно их используем сами — в соцсетях, переписке с клиентами, рассылках — и даем такую возможность нашим клиентам, например, при планировании постов:

А ещё с ними можно сделать красивую обложку для статьи или картинку в социальные социальные сети. Специально для этого мы создали Эмодзинатор. В нем вы можете выбрать до трёх эмодзи, настроить фон и добавить собственный логотип.

Некоторые бренды используют эмодзи даже в офлайне, однако мессенджеры и соцсети по-прежнему остаются самыми популярными и комфортными площадками, на которых российский бизнес экспериментирует со смайлами. Руководитель филиала маркетингового агентства Co-Versia Ясения Копцева рассказала, как работает с эмодзи в СММ.

Основная коммуникационная задача компании в соцсетях — показать, что это не просто суровый бизнес и бездушные компьютеры, а живые люди, которые обладают эмоциями, любят клиента и хотят с ним общаться. Эмодзи помогают решить эту задачу.

Мы ведем сообщества компаний из различных сфер [производство, услуги, мероприятия] и почти для всех используем эмодзи. Публикация с эмодзи набирает на 25-30% больше лайков и репостов, чем публикация без эмодзи. Чем ярче эмоции [гнев, восторг, отвращение], тем больше и реакций. При правильном использовании комбинации контекста, эмодзи и времени вовлеченность публикации может увеличиваться до 3-х раз.

Один из примеров — в сообщения группы «ВКонтакте» был поставлен бот, который писал со смайлами. Уже через месяц мы стали получать в несколько раз больше запросов и продаж через социальную сеть. Люди охотнее шли на контакт, даже несмотря на то, что общались с роботом. Ведь он дружелюбнее и эмоциональнее, чем некоторые менеджеры в других компаниях.

Однако, должны быть границы. Не следует ставить слишком много смайлов в одной публикации, от них начинает рябить в глазах. 1-3 эмодзи на всю публикацию — вполне достаточно.

Также нужно обратить внимание на аудиторию соцсетей. Например, в Фейсбуке лучше использовать смайлы с конкретной эмоцией, а во «ВКонтакте» можно поддаться разнообразию и ставить жесты, животных или списки.

Как правильно использовать эмодзи

Если цель компании в том, чтобы сформировать хорошие отношения с клиентами, необходимо разработать правильный подход к использованию смайликов. Объясняю, как с ними работать.

Убедитесь, что вы используете эмодзи по назначению

Сейчас доступно более 2 600 эмодзи. В таком разнообразии легко запутаться, особенно тем компаниям, которые решили освоить язык эмодзи только сейчас. Поэтому прежде, чем добавлять эмодзи в сообщение или пост, стоит проверить его значение в «Эмодзипедии», чтобы вас правильно поняли.

Повторяйте за пользователями

Выбирайте те символы, которые отражают ваши естественные эмоции. Если клиент говорит что-то, что заставляет вас улыбаться, вставьте 😊. Когда проблема исправлена, используйте что-то вроде 🎉 — значки, которые красочно выражают суть и передают клиентам атмосферу праздника и позитива.

Избегайте негатива

Отправить 😞 — почти так же плохо, как сказать «к сожалению» или «боюсь, что». Это похоже на чрезмерные извинения. Лучше использовать вместо этого что-то вроде 👌. Такой знак позволяет клиенту поверить, что ситуация под контролем (так же, как при подходящем случае работает 👍).

Не забудьте об уместности

Если первое сообщение клиента звучит формально или сердито, эмодзи только ухудшит ситуацию. Другие темы, в которых стоит избежать использования эмодзи, — это счета, отчеты об ошибках или извинения. Кроме того, если вы использовали эмодзи и не получили ни одного в ответ, лучше вернуться к простому тексту.

Не перестарайтесь

Не стоит использовать эмодзи вместо слов в предложении, иначе вы рискуете получить трудный для восприятия текст. И не забывайте о чувстве меры — избыток эмодзи может выставить вас не в лучшем свете и просто плохо выглядит:

Использование эмодзи в переписке с клиентом зависит в первую очередь от того, как вы наладили коммуникацию. Если все общение проходит в формальном стиле и только по почте, то от эмодзи лучше воздержаться. В русском языке достаточно слов, чтобы выразить ими то, что вы хотите сказать.

Но если общение перешло в социальные сети, то здесь эмодзи вполне допустимы, они помогут донести информацию эмоционально и быстро. Тоже самое касается сообществ и пабликов брендов: если еще лет пять назад использование эмодзи зависело от того, как бренд себя позиционирует, то сегодня встретить эмоциональные картинки можно в любом паблике любой компании — обратите внимание на «Тинькофф Банк».

Основные правила использования эмодзи просты:

  1. Умеренность. Не перегибайте палку, большое количество эмодзи только запутает читателя.
  2. Соответствие тематике контента. Ставить эмодзи с playgirls в посте о подгузниках будет, пожалуй, нелепо, а вот младенцы и зверюшки разнообразят текст.
  3. Соответствие ожиданиям целевой аудитории. Если паблик позиционирует себя как социально-провокационный, то забудьте о смайлах-стесняшках, отыщите чертиков, клоунов и однополые пары.
  4. Адекватность. Если вы неверно используете эмодзи, то можете обидеть аудиторию.

Запомнить:

  1. Если добавить в сообщение компании эмодзи, вероятность получить ответ от потребителя увеличивается в четыре раза.
  2. Пуш-уведомления, содержащие смайлики, пользователи открывают на 85% чаще, а рассылки — на 45% чаще.
  3. Записи в соцсетях со смайликами получают на 57% больше лайков и на 33% больше шеров и комментариев, чем обычные посты без эмодзи.
  4. Люди и бизнес-аккаунты используют эмодзи по-разному: первые предпочитают символы лиц и жестов, вторые часто используют значки денег.
  5. Пользователи хотят большего разнообразия в эмодзи. Они склонны отправлять не просто изображение собаки, а эмодзи с конкретной породой, и предпочитают брендированные смайлы безликим.
  6. Компании активно используют эмодзи в рекламе, разрабатывают собственные наборы смайлов и стараются создать устойчивую связь между определенным эмодзи и собственным брендом.
  7. Чтобы эмодзи помогали, а не вредили общению с клиентами, бизнесу важно использовать их правильно: не путать значения смайликов, предпочитать эмодзи-лица объектам, избегать негатива и иметь чувство меры.

Поделитесь этой статьёй

Статьи и заметки о маркетинге и аналитике в соцсетях от команды Амплифера.

Подпишитесь и получайте новые статьи первыми. Мы посылаем письма раз в неделю.