Амплифер публикует в соцсети, собирает аналитику и делает СММ эффективнее
Подробнее

13 ошибок, которые компании допускают при общении в соцсетях

Прочитаете за 3 минуты

Редактор Амплифера Ольга Мокшина собрала распространенные ситуации, в которых компании раздражают клиентов в соцсетях, теряют деньги и репутацию.

1. Рассылать письма без согласия пользователя

Компании ведут себя как спамеры из 90-х, когда отправляют сообщения людям, не подписанным на рассылку. Не делайте так, пожалуйста.

2. Писать канцеляритом

Речь с канцеляритом не звучит солиднее, а только раздражает и злит. Общайтесь с клиентами так же, как с друзьями — уважительно, но без формализма.

3. Присылать цены в личку

Многих смущает, когда присылают цены в личку — возникает ощущение, что сотрудник компании смотрит на платежеспособность клиентов и пишет всем разную стоимость. Еще пользователи забывает, какие комментарии писали, и, удивляются, когда находят сообщение с ценой.

4. Перезванивать без разрешения

Сейчас многие общаются в мессенджерах и считают звонки без предупреждения дурным тоном. Спросите разрешения, если хотите позвонить потенциальному клиенту.

5. Неуместные автоответы

Неловко получилось, да? Автоматический мониторинг — отличная вещь, когда на отзывы отвечает реальный человек, а не робот.

6. Долго отвечать на вопросы

Не получив нужную информацию, пользователь ищет другого продавца. Отвечайте на комментарии и сообщения в течение нескольких часов.

7. Хамить клиентам

В основе примера реальная ситуация: моя знакомая выясняла режим работы банка, но столкнулась с хамством.

8. Быть слишком навязчивым

Не все покупают сразу, некоторые люди уточняют цены на будущее. Но навязчивое поведение отобьет желание обращаться к вам еще раз.

9. Не разбираться в продукте или услугах компании

Да, СММ-специалист может не разбираться во всех товарах, особенно если у вас интернет-магазин с тысячами наименований. Но важно, чтобы он быстро находил и отправлял клиентам нужную информацию.

10. Отрицать проблему

Возможно, проблема возникла не по вашей вине. Например, у пользователя не работает вай-фай, потому что не воткнул роутер в розетку. Помогите найти проблему, иначе у клиента сложится негативное впечатление о компании.

11. Посвящать клиента во внутренние дела компании

Клиентам необязательно знать о внутренних делах компании. Не можете решить проблему сразу? Не оправдывайтесь, а извинитесь и назовите реальный срок.

12. Предлагать непонятно что

То, что кажется вам очевидным, может быть непонятно потенциальным клиентам. Покажите рекламное объявление любому человеку не из вашей сферы и исправьте предложения, которые он не поймет.

13. Не решать проблемы клиентов публично

Отвечайте на негативные комментарии публично, тогда другие пользователи увидят, что в компании готовы конструктивно общаться и решать проблемы.

Подключите Амплифер, чтобы экономить время на публикации и аналитике, и больше уделять общению с клиентами и подписчиками в соцсетях

А что смущает при общении с компаниями в соцсетях лично вас? Рассказывайте в комментариях под постом в соцсети

Иллюстрации: Миша Ковальски

Поделитесь этой статьёй

Подпишитесь и получайте новые статьи о маркетинге и аналитике в соцсетях от команды Амплифера первыми. Письма приходят раз в две недели.

Всегда рады классным колонкам о соцсетях. Изучите простые условия и публикуйтесь в блоге Амплифера.

Прислать статью