Прислать статью

Четыре вида бесплатных пользователей

Четыре вида бесплатных пользователей

Привет, друзья! Сегодня расскажем вам о четырёх видах бесплатных пользователей. Это статья для тех, кто делает продукт с бесплатным триалом или ограниченной версией.

Обычно на всех пользователей продукта садят на два стула: на один — тех, кто сконвертировался в платную версию, а на другой тех, кто отвалился. Но если закопаться чуть сильнее — можно высмотреть много деталей и круто поднять конверсию.

Вот какие на самом деле триальные пользователи бывают:

  1. Свежий триальщик.
  2. Неудачный, но верный триальщик.
  3. Долгий бесплатный пользователь.
  4. Неудачный забытый триальщик.

Свежий триальщик

Это пользователь, который узнал о вашем сервисе, и зарегистрировался на бесплатную версию. Он может успешно сконвертироваться в платящего клиента, а может перейти в три другие категории.

Сконвертировать свежего триальщика проще, чем любого другого. Вы в самом начале отношений, его ожидания от вас максимальные. Типовая конверсия из свежего триальщика в платный продукт — в коридоре 5-10%.

Что для этого нужно делать:

  1. Покажите максимальный уровень сервиса. Быстро отвечайте на письма, решайте проблемы.
  2. Сегментируйте таких клиентов в базе электронной почты и пришлите им письмо. Спросите, всё ли хорошо, всё нравится? Важно, чтобы письмо было личным. Письма с графикой, картинками и оформлением работают хуже, чем простые текстовые письма. Письма с адреса nate-weird-service@weird-servide-for-customer-support.io тоже работают плохо. Поэтому, письма Ната приходят с его почты — nate@amplifr.com, и на них можно ответить.
  3. Назначьте контрольную точку за несколько дней до окончания триала. Постарайтесь сконвертировать клиента в этот момент. Большая часть пробного периода уже пройдена, пользы от продукта должно накопиться достаточно. Если её нет — последние пару дней ничего не изменят. Проверьте, что срок триала — достаточен для того, чтобы пользователь увидел всю пользу.
  4. Если клиент не заплатил в контрольную точку, пришлите ему еще одно письмо в день окончания триала. Письмо снова должно быть личным. Попросите обратную связь: как ему сервис, что понравилось. А что — нет? Спросите, «Почему вы не заплатили?».

Неудачный, но верный триальщик

Это клиент, которому понравился сервис, но он по каким‑то причинам не может его оплатить. Для b2c это бедный студент, для b2b — компания без достаточного бюджета.

Неудачный, но верный триальщик часто сваливается в категорию забытых. Вытащить его помогут личные письма на этапе пробного использования: в контрольной точке и в день окончания. Такие клиенты отвечают честно: «Всё понравилось, но денег нет».

Большинство компаний забивают на таких ребят. Но если вы небольшая компания или делаете достаточно дорогой b2b, то сконвертируете их скидкой.

Предлагайте скидку правильно — личным письмом. Спросите, какой в компании бюджет на продукт вроде вашего? Предлагайте скидку не более 50%. Общайтесь с теми, кто принимает решения. И делайте это всё только если вы можете позволить себе возиться с каждым неудачным триальщиком.

Подключите «ВКонтакте» в Амплифере

Долгий бесплатный пользователь

Долгий бесплатный пользователь рождается из неудачного позиционирования на старте проекта. Такому чуваку достаточно бесплатной версии, и он не видит достаточно пользы в платной.

Сконвертировать его тяжело — это серьёзная продуктовая задача, не маркетологическая. Однако и маркетологу тоже есть чем заняться:

Сегментируйте таких клиентов и проведите по ним рассылку. В рассылке расскажите о преимуществах платной версии. Расскажите, как преимущества улучшают жизнь и делают пользователя супергероем. Упирайте на примеры, сравнивайте до и после.

Попросите бесплатных пользователей рассказать о вас друзьям. В награду за шейры и лайки давайте платную версию или существенную (до 70%) скидку на неё.

Бесплатным пользователям также можно давать личные скидки, как неудачным и верным триальщикам. На самом деле с ними можно делать практически всё что угодно, они сами вряд ли сконвертируются — прямо как неудачные и забытые.

Неудачные и забытые

Это большой массив отвалившихся клиентов. Они пользовались вашим триалом, но перестали. На связь не выходят, на письма не отвечают.

Многие считают таких клиентов мёртвыми и списывают их со счетов. Банки часто продают таких клиентов коллекторам, на вес, но мы с вами — не банки. Впрочем, если вы банк, то напишите нам пожалуйста, мы вам дорого продадим Амплифер.

Вернёмся к нашим клиентам. Вернуть их очень сложно. Это потому, что они не увидели в продукте достаточной пользы. Если ваш продукт действительно сосёт, то скорее берите его и улучшайте.

Впрочем, есть небольшой шанс что клиент просто не ощутил пользу, которая есть. Попробуйте рассказать о ней снова:

  1. Сегментируйте неудачных и забытых в отдельную базу.
  2. Проведите по базе рассылку. Письмо пишите словно для незнакомых с сервисом людей (о вас просто забыли). Если вы достаточно наглый — соврите, что вы кардинально обновились и стали значительно лучше. В письма перечислите пользу. Не забудьте про призыв к действию и дайте подарок — еще один триал с большой скидкой в конце.
  3. Переведите откликнувшихся в категорию свежих триальщиков.

Главное — не обольщайтесь. Конверсия из неудачных и забытых будет очень маленькая. Но и это тоже клиенты и деньги.

⌘ ⌘ ⌘

Надеемся, что советы вам помогли. Главное — помните, что бесплатный клиент должен стать платным, и побыстрее.

И регистрируйтесь в Амплифере, вас ждёт неделя отборного SMM бесплатно. Добро пожаловать в свежие триальщики!

Поделитесь этой статьёй

Статьи и заметки о маркетинге и аналитике в соцсетях от команды Амплифера.

Подпишитесь и получайте новые статьи первыми. Мы посылаем письма раз в неделю.