Какие чат-боты бывают
Издание Chatbots Magazine делит чат-боты на простые, способные выполнять заданные команды, и самообучающиеся с элементами искусственного интеллекта. Основатель ConfBot Алексей Могильников выделяет интерфейсных ботов, взаимодействующих с пользователем через кнопки и картинки, и ботов, понимающих текстовые команды на естественном языке.
В соцсетях и мессенджерах работают простые боты, понимающие текст, и интерфейсные боты. К примеру, бот Skyscanner в Фейсбук Мессенджере распознаёт запросы с названиями городов, но не поддерживает беседы на отвлечённые темы:
На каких платформах работают чат-боты
Фейсбук Мессенджер
Фейсбук Мессенджером пользуются 1,3 миллиарда человек и это одна из наиболее удобных платформ для внедрения чат-ботов. В ней можно авторизовать пользователя, настроить шаблоны списка товаров и регистрации на рейс, добавить кнопку «Позвонить».
Ботов на этой платформе в основном используют зарубежные компании. В России Фейсбук Мессенджером пользуются всего 188 тысяч человек, поэтому российские компании предпочитают Телеграм.
Телеграм
Этот мессенджер одним из первых открыл возможность создавать ботов с помощью открытого API. С его помощью разработчик задаёт список команд, настраивает клавиатуру и связывает бота с сайтом компании или другими сервисами.
Для создания бота не обязательны навыки программирования — сделать его можно в специальных сервисах — например, Manybot или Paquebot.io.
Боты в Телеграме умеют отправлять сообщения, показывать погоду, переводить тексты или предупреждать о предстоящих событиях, принимать платежи, создавать игры, опросы, стикеры, находить живых собеседников и многое другое. Общаться с ними пользователи могут с помощью клавиатур, команд (например, /help или /menu), обычных сообщений и картинок.
«ВКонтакте»
Чат-боты во «ВКонтакте» взаимодействуют с пользователями в личных сообщениях: рассылают информацию, отвечают на запросы, проверяют орфографию, развлекают. В отличие от Телеграма и Фейсбук Мессенджера, во «ВКонтакте» нет меню, боты сами объясняют, какие запросы им отправлять:
Вайбер
Боты в Вайбере — дополнение публичных аккаунтов. Они ищут информацию по запросу, как бот Яндекса, помогают в обмене валюты, как бот «ВТБ 24», выясняют интересы пользователей и подписывают их на релевантные рубрики, как бот Comedy Club:
Другие платформы
Чат-боты есть в Слаке и Скайпе. Слак — мессенджер для корпоративных коммуникаций, в нём много бизнес-ботов. Но некоторые компании делают ботов для решения пользовательских задач — например, бот для заказа еды от Taco Bell и бот с рассылкой дешёвых авиабилетов Aviasales.
В Скайпе можно выбрать одного из чат-ботов в специальной вкладке. В профиле каждого бота написано, что он умеет и к каким данным получит доступ. Есть поисковые боты (Bing Images), боты-помощники (RemitRadar), рассылочные боты (Horoscope), игровые боты (Hello Stranger!, Blackjack) и боты для общения (Mika, the Hipster Cat Bot).
Ботов в Скайпе сделали Skyscanner, сервис для бронирования авиабилетов и отелей Hipmunk и сайт для покупки билетов на концерты, спектакли и спортивные состязания StubHub.
Взаимодействовать с ботами можно с помощью смайлов, картинок и текста. В будущем появится возможность позвонить боту в Скайпе.
Для чего бизнес использует чат-ботов
В России чат-боты активнее всего осваивают банки — 18% уже завели ботов, 21% собираются это сделать, 93% считают технологию перспективной. Ботов используют для информационных рассылок, ответов на типовые вопросы клиентов и решения других задач.
Например, чат-бот банка «Точка» в Фейсбук Мессенджере рассказывает, где можно снять деньги или пополнить счёт, показывает выписки и отправляет платежи, а если ему пишет не клиент банка, передает заявку менеджеру по продажам:
Консультации и поддержка клиентов
Часто к специалистам поддержки обращаются с вопросами, требующими типовых ответов. Ответить на большинство из них могут боты.
Например, бот каршеринга YouDrive принимает сообщения о состоянии автомобиля и быстро решает стандартные проблемы — блокировка, эвакуация, угон. После внедрения бота звонков в поддержку стало в три раза меньше.
Доставка контента
Боты доставляют контент туда, где людям удобно его получать — в мессенджеры и личные сообщения в соцсетях. Поэтому их часто используют СМИ.
Например, у «Медузы» есть чат-бот в Телеграме. Он ищет новости по ключевому слову, подписывает на свежие посты из Твиттера и вечерний выпуск новостей, показывает курсы валют, подборки популярных и последних новостей:
«Коммерсантъ» также сделал бота в Телеграме, который рассылает новости и ищет материалы по запросу пользователя:
Glamour — одно из изданий, запустивших чат-бота в Вайбере. Он подписывает пользователя на интересные рубрики и ищет материалы по запросу:
Приём заказов и продажа товаров
С помощью чат-бота можно заказать еду или такси. Например, воспользоваться ботом такси «Максим» в Телеграме:
Чат-бота для заказа еды в Фейсбук Мессенджере сделала Domino’s Pizza. В России можно заказать пиццу через бота «Папа Джонс» в Телеграме:
Также в Телеграме есть чат-боты сервисов для бронирования билетов на самолёт (Skyscanner, OneTwoTrip) и поезд («Туту.ру»).
Западные интернет-магазины делают чат-ботов для покупки товаров в мессенджере. Пример — бот Ebay. Он выясняет, что пользователь хочет купить, уточняет детали и предлагает варианты:
Неофициальный бот для подбора товаров есть у российского магазина Enjoyme. В отличие от Ebay, этот бот направляет пользователя на сайт, чтобы завершить покупку:
Рекламные акции
В 2017 году бренд «Хрусteam» запустил бота в Вайбере. Чат-бот рассказывал пользователям об условиях акции «Угадай секретный вкус», загадывал загадки и давал подсказки, считывал штрих-коды и выдавал взамен коды для получения призов.
Благодаря использованию бота паблик-аккаунт получил новых подписчиков. Бот вовлёк пользователей: за время акции с ним пообщались 92% из них, каждый отправлял в среднем по 4 сообщения.
Ботов в рекламных акциях использует и Coca-Cola. Перед Новым годом компания разыгрывала стикеры во «ВКонтакте». Чтобы получить их, пользователи отправляли боту фото брендированной бутылки или банки. Как оказалось, чат-бот плохо распознаёт фирменную упаковку, за что пользователи высмеяли конкурс:
Ещё один пример — чат-бот для рекламной кампании фестиваля Green Jam, который проводит Tuborg Russia. Он развлекает пользователей и знакомит их с брендом через гифки, ролики и посты от блогеров:
Решение рутинных задач
Часто чат-ботам доверяют решение простых бизнес-задач. Например, бот ритейлера «Технопарк» в Телеграмепоказывает вакансии и принимает резюме от кандидатов, а бот системного интегратора КРОК записывает сотрудников на курсы, организует командировки и помогает в подготовке к мероприятиям.
Мы спросили у руководителя проектов направления «Цифровые решения для бизнеса» КРОК Феликса Скворцова, почему компания внедрила бота и какие задачи он решает:
Нам нужен был удобный инструмент для решения простых рутинных задач и снижения нагрузки на специалистов. Так возникла идея чат-бота в Телеграме.
Мы передали боту оформление пропусков для гостей, бронирование переговорок, заказ международных командировок, формирование списков участников внутреннего обучения.
Например, на курсы английского хотят записаться 200-300 сотрудников 2-3 раза в год. Раньше HR-специалист тратил 2 недели, чтобы собрать информацию о них. Теперь бот отправляет форму с вопросами, а после сводит все полученные данные в единую таблицу.
Также бот автоматизировал сбор обратной связи от проектных команд. Ежемесячно он отправляет участникам проекта ссылки на опросы, которые они могут пройти с любого удобного устройства. Такой подход позволяет руководителю проекта получать подробный отчёт в чётко обозначенные сроки.
Управление соцсетями
С помощью чат-ботов можно удалённо управлять аккаунтами в соцсетях. Это удобно — не нужно выходить из любимого мессенджера. Именно поэтому у Амплифера есть боты в Телеграме и Фейсбук Мессенджере.
Наши боты помогают публиковать посты и отслеживать их эффективность. Можно управлять аккаунтами и проектами, подписываться на еженедельные и ежемесячные отчёты, уведомления об ошибках и оплате. Доступна статистика по всем аккаунтам, каждому из них отдельно, лучшим постам и определённым публикациям. Пользуйтесь ботом в том мессенджере, который нравится вам больше:
Как чат-боты помогают бизнесу
Сокращают время ответа клиентам
По данным маркетинговой компании Drift, только 7% компаний отвечают на сообщения клиентов за 5 минут. 55% не отвечают на вопросы по 5 и более дней. В России ситуация не лучше: на 70% вопросов пользователей компании не отвечают вообще, среднее время ответа — 10 часов.
Чат-боты ускоряют время ответа клиентам. В банковских и медицинских секторах они в среднем отвечают на 4 минуты быстрее, чем операторы колл-центров или сотрудники поддержки в чатах.
Чаще всего техподдержке или секретарю компании задают стандартные вопросы. В результате сотрудники завалены одинаковыми обращениями, на которые могут ответить боты.
Генеральный директор Webbankir Андрей Пономарёв рассказал о результатах внедрения чат-бота в своей компании. За месяц поступило в 3 раза меньше звонков, на 30% меньше писем по электронной почте и на 15% меньше вопросов в онлайн-чат. Клиенты использовали бота на 25% чаще, чем все остальные каналы связи вместе взятые. В итоге нагрузка на сотрудников контакт-центра снизилась в 1,5 раза.
Боты помогут оптимизировать работу сотрудников и когда поступило нестандартное обращение — направят заявку к нужному специалисту, предварительно собрав данные клиента.
Увеличивают продажи
Чат-ботов можно использовать как дополнительный канал продаж. Пользователю проще написать запрос чат-боту и получить рекомендацию, чем блуждать по каталогу на сайте или в мобильном приложении.
Например, служба доставки еды из ресторанов Just Eat запустила бота в Фейсбук Мессенджере в сентябре 2016 года. Благодаря ему к ноябрю число повторных заказчиков выросло до 13,5%. Конверсия чат-бота оказалась на 266% выше, чем у объявлений в соцсетях.
Чат-бот в Телеграме помог поднять продажи сети «Папа Джонс» в России. За первые три месяца пользователи сделали через него более 5 тысяч заказов, конверсия составила 30%. Но средний чек оказался на 5-10% меньше, чем при продаже через другие каналы.
Узнают о предпочтениях аудитории
Чат-боты собирают информацию об истории покупок или запросов пользователя и предлагают ему более релевантные товары и акции.
Сервис объявлений «Юла» запустил бота во «ВКонтакте», чтобы пользователи быстро находили нужные лоты. Бот ищет объявления по местонахождению пользователя, запоминает, что именно он искал и что ему понравилось, и со временем выдаёт более точные результаты.
Запомнить:
- Самые удобные для внедрения чат-ботов платформы — Фейсбук Мессенджер и Телеграм. Российские компании чаще делают ботов в Телеграме и Вайбере, западные — в Фейсбук Мессенджере.
- В Фейсбук Мессенджере можно авторизовать пользователя, настроить шаблоны списка товаров или регистрации на рейс, добавить кнопку «Позвонить компании».
- Бота в Телеграме можно связать с сайтом компании или другими сервисами, задать ему список команд и настроить меню для пользователей.
- Боты в Вайбере — дополнение публичных аккаунтов. Они ищут информацию по запросу или выясняют интересы пользователей и подписывают их на рассылки.
- Чат-ботов используют для поддержки и консультирования клиентов, рассылки контента, приёма заказов, внутренних нужд компаний и рекламных акций.
- У Амплифера есть чат-боты в Телеграме и Фейсбук Мессенджере. Через них можно запланировать пост, подписаться на уведомления и получить статистику.
