Сергей Афонин, контент-маркетолог сервисов Callibri, написал колонку для блога Амплифера, в которой рассказал как чат-боты в Телеграме помогают бизнесу.

Ещё в январе 2021 года мессенджер Телеграм перевалил планку в 500 миллионов пользователей, о чём рассказал Павел Дуров. Среди такого количества людей найдутся клиенты практически для любой сферы услуг. Чат-боты в Телеграме — закономерное развитие функций приложения, и его с удовольствием использует бизнес.

Какие задачи решают чат-боты в Телеграме

Чат-бот автоматизирует рутинные задачи, которые забирают время у менеджеров. Не все обращения сразу генерят продажи, но каждое нужно обработать для создания положительного клиентского опыта. Если в штате не хватает операторов, а поток однотипных запросов большой, без бота не обойтись.

Что автоматизирует чат-бот?

Консультирование — соберите частые вопросы от аудитории и научите бота отвечать на них. К примеру, чтобы он знал все особенности продукта, мог проконсультировать по оплате, видам и срокам доставки, предложить основные товары и соединить с оператором.

Техподдержка — чат-боты в Телеграме не решат сложные вопросы. Однако никто не мешает научить его отправлять ссылки на нужные инструкции или отрабатывать типичные возражения, скидывать форму для заявки специалистам. И, естественно, вызывать эксперта, если бот не решит проблему клиента.

Повышение продаж — бот может продавать или генерировать повторные покупки, но нужны специальные сценарии и настройки. Он может выявить потребность, сузить круг поиска клиенту и подобрать соответствующее предложение. Для таких целей в мессенджерах используют автоворонки продаж. При этом, вся переписка с клиентом сохраняется и попадает в отдел продаж, где все данные обработают специалисты.

Онбординг — чат-боты в Телеграме помогут клиенту сориентироваться на сайте, подскажут, в каком разделе что находится, проконсультируют по возможностям и функциям продукта. Научите бота отвечать на вопросы, которые решает онбординг, и составьте на этой основе сценарий:

• что делает продукт;
• как использовать продукт;
• чем ваше решение будет полезно клиенту.

Примеры сценариев для чат-бота в Телеграме

Нет ничего страшного в том, чтобы использовать готовые сценарии, если они решают ваши задачи. Но мы все-таки не рекомендуем этого делать вслепую. Готовые сценарии не учитывают специфику вашей конкретной компании: набор услуг или возможностей по консультации. Берите готовые сценарии в качестве примера и создавайте уникальный скрипт своему чат-боту. Посмотрим на примеры.

Генетическая лаборатория использовала чат-бота для записи пациентов на процедуры. Это принесло 600 заявок в нерабочие часы менеджеров.

А этот чат-бот поддержки расскажет клиенту о доставке заказа. Он знает, как оформить заказ, подскажет по тарифам и зонам доставки. И, что главное, — всегда готов вызвать оператора.

Есть чат-бот, который работает уже после первой продажи. Он соберет отзывы клиентов, а также плавно подведет их ко второй покупке с помощью промокода.

Чтобы бот не раздражал клиентов:

• Не забывайте о кнопке Назад. Пользователь должен иметь возможность вернуться на предыдущие этапы. Вдруг он передумал или вообще случайно нажал на кнопку?
• Дайте возможность вызвать оператора. Часть людей терпеть не может чат-ботов, как бы хорошо вы их ни настроили. Добавьте для них кнопку для вызова менеджера в любой момент переписки.
• Пишите емко и коротко. В Телеграме, как и в любом другом мессенджере, общаются короткими фразами. Пишите кратко и по существу.
• Не выдумывайте диалоги. Составляйте сценарии на основе реальных разговоров с клиентами, чтобы корректно отвечать на их запросы и убирать барьеры к покупке.
• Собирайте обратную связь. Не забудьте узнать, что испытывают пользователи, общаясь с ботом. Реальные отзывы выявят недостатки и проблемы, которые нужно устранить, чтобы повысить конверсию.

Как создать чат-бот в Телеграме

Создать чат-бота для Телеграма можно несколькими способами. Первый — с помощью внутренних инструментов мессенджера.

Откройте Телеграм и найдите в поиске @BotFather. Обратите внимание — у бота есть официальная галочка.

Начните диалог с BotFather. Он сразу предложит набор команд по трем направлениям: редактирование бота, настройка бота и инструменты геймификации. Нам нужна команда /newbot. Телеграм попросит дать имя и уникальный никнейм. Он должен оканчиваться на _bot.

Ваш бот готов! Мессенджер вышлет инструкции по работе с ним, ссылку и токен для работы и синхронизации с сервисами. В дальнейшем используйте команды из наборов Edit Bot и Bot Settings, чтобы настроить бота. Мессенджер будет давать советы на каждом шагу.

Однако есть сервисы, которые предлагают настроить чат-бота иначе.

Botmaker — конструктор чат-ботов для Телеграм.

Чтобы работать с сервисом, зарегистрируйтесь через Телеграм, и сервис пустит вас в конструктор на сайте. Для работы потребуется готовый бот и токен от BotFather.

В бесплатном режиме он предоставляет курс обучения и неограниченное количество демо-ботов, которые не умеют делать рассылки и по которым нельзя смотреть аналитику. За это придется доплатить.

Manybot — бесплатный сервис в с кабинетом внутри Телеграма. Подойдет для мелких проектов и простых задач. Чтобы работать с Manybot, вам понадобится готовый бот от BotFather.

Сервис позволяет кастомизировать бота, добавлять уникальные команды, создавать меню, делать рассылки подписчикам и настраивать автопостинг. Но за условную бесплатность придется платить рекламными сообщениями в чате, которые нельзя отключить.

Ещё один сервис — МультиЧат, который исполняет функции агрегатора мессенджеров, чтобы вы не теряли заявки из Телеграм. Среди инструментов есть визуальный конструктор, который позволяет за 20 минут создать работающего многоуровневого чат-бота.

Чтобы чат-бот заработал в Телеграм, настройте синхронизацию с вашим проектом. Тогда все сценарии начнут работать в мессенджере. Учить текстовые команды и что-то ещё делать не нужно. Можно настроить часы работы бота и смотреть аналитику по обращениям и лидам в сводном отчете.

Заключение

Чат-бот, как и любой инструмент, бесполезен без грамотно поставленной цели и разумного подхода. Подходите к разработке чат-бота с позиции клиентов, постоянно контролируйте обратную связь от пользователей и не забывайте об аналитике. Тогда часть рутины возьмет на себя робот, а вы займетесь более важными задачами.